• Звездные войны CRM: Когда Маркетинг от Венеры, и ЭТО из Марса

    Конфликт как Катализатор

    Конфликт - факт жизни работы. Может быть особенно объявлено, когда эти две вовлеченные стороны видят мир от различных линз, как это часто бывает с маркетингом и ЭТИМ. Конфликт может быть катализатором для творческого потенциала, приводящего к инновационным, производительным командам. Это может также быть катализатор для эмоциональности, поляризуя людей и производя контрпроизводительное поведение. Давайте смотреть на следующий сценарий, чтобы видеть, как можно управлять конфликтами.

    Ситуация:

    Исполнительное управление хочет поощрить использование команд упрощать принятие решения и коммуникации во время выполнения CRM.

    Маркетинг:

    Вы - маркетинговый вице-президент, сопредседательствуя поперечная функциональная команда выполнения CRM. Вы не знаете немного ни к чему о выполнении технологии, но Вы действительно верите в философию CRM и власть технологии сделать вещи happenfor торговым штатом. На этой неделе два ключевых людей от ЭТОГО укомплектовывают, кто, как предполагалось, был на команде CRM, не обнаруживался для еженедельной встречи. Вы нуждаетесь в этих людях, чтобы участвовать на встречах выполнения. Вы хотели противостоять ЭТОМУ директор об этом праве после встречи, но она была отозвана. Вы уже назвали ее несколько раз этим утром.

    Вот некоторый саморазговор, что VP маркетинга мог бы иметь с собой об этой ситуации: во мне убирают галочку. У меня есть проблемы распределения ресурса самостоятельно, но этот проект важен. Это поведение неявившегося не может случиться. Очевидно, что ЭТО не сделало это достаточно высоким приоритетом.

    ЭТО:

    Вы - ЭТО директор, сопредседательствуя, поперечное функциональное выполнение CRM подходит к VP маркетинга. У Вас есть много внутренних клиентов, которые требуют продолжающейся поддержки так же как помощи с новыми проектами. Вы только проверили свою голосовую почту и от маркетингового вице-президента есть несколько сообщений. Вы знаете то, о чем это. Весьма искренне, в порыве, чтобы продвинуть выполнение CRM, Вы чувствуете, что Вы сверхпередали людей команде CRM. Вы не настроены против подхода "команды", но действительность управления ежедневными операциями делает его, борьба, чтобы послать два из Ваших сотрудников на еженедельные встречи, плюс посещают себя. Вы не понимали, когда Вы разрешили свободные дни в течение той недели, что она будет означать неявившихся на встрече этого утра.

    Вот некоторый саморазговор, что ЭТО директор могло бы иметь с собой об этой ситуации: у Нас есть очень много требований. Я не могу ассигновать двух человек этому только для команды один - и тому человеку, вероятно, придется сменить друг друга с другими на команде. Он (VP маркетинга) только оказывается перед необходимостью быть более гибким.

    Не Конфликт Индивидуальности

    Следующее взаимодействие между этими двумя человеками важно. Это определит, ли Марс и крушение Венеры и ожог, или если они выравнивают в правильных орбитах. Давайте смотреть на то, что исследование говорит нам о конфликте и обычных областях разногласия на работе. Людей часто удивляет, что конфликты индивидуальности редко - преступник.

    Большинство конфликтов на работе - функция нехватки ясности вокруг один или больше следующих переменных:

    Роли: я знаю, какова Ваша работа, Вы знаете то, что моя работа, и мы понимаем свои собственные роли. Когда у Вас есть ясность роли, каждая сторона разделяет взаимные ожидания работы.

    Цели: Мы покупаем акции к цели организации, которая будет достигнута и нет никаких скрытых повесток дня. Когда у Вас есть ясность цели, каждая сторона понимает и согласует то, что должно быть достигнуто.

    Процедуры: я хочу сделать это этот путь; Вы хотите сделать это тот путь. Процедуры могут быть изменены и являются просто средствами до конца цель. Вы можете провести коллективное обсуждение альтернативной процедуры, чтобы выполнить цель?

    Индивидуальность: истинная неприязнь существует между сторонами, основанными на личных особенностях, поведениях, особенностях, и т. д. Возможно история покрасила отношения, и взаимодействия теперь замечены через линзу прошлого, не настоящее или будущее.

    Как консультанты команд CRM, мы убеждаем людей не упасть в ловушку непосредственного принятия, что напряженность, которую они чувствуют или опыт, является функцией столкновений индивидуальности. Это - почти всегда функция ролей, целей, и процедур - и отсутствие передачи о тех трех переменных. В этом сценарии эти две стороны вероятно довольно соглашаются с организационными целями, установленными для команды CRM. То, что не ясно:

    Каковы лучшие процедуры для того, чтобы заставить цель случиться?

    Как два из них справятся, их собственные отношения как сопредседательствуют?

    Скрытая Проблема

    Реальный конфликт - проблема распределения ресурса, не проблема обязательства. Способ решить этот конфликт к проблеме - решают вокруг того, как максимизировать, ЭТО - участие на команде, признавая ресурс и обязательства времени для обоих отделов. Но это не только процедуры, который должен быть сглажен.

    Менее очевидная проблема - качество отношений, которые существуют между сопредседательствованием. Если некоторая основа была сделана вначале, чтобы построить их отношения, эти отрицательные чувства не могли бы появляться теперь. Вместо того, чтобы инвестировать энергию в гнев и расстройство, они могли бы дать друг другу презумпцию невиновности и только решить проблему.

    Продвижение, это может быть сделано, если маркетинговый вице-президент и ЭТО, директор помещал их отношения как, сопредседательствуют на повестке дня и удаваться, как они будут обращаться с напряженностью, недоразумениями, и конфликтом. Если они окаймляют проблему, избегая, чтобы подлинный диалог о том, как управлять ожиданиями и проблемой - решил, межпланетные столкновения CRM обязаны случиться.

    Искусство и наука контакта со стороной людей уравнения изменения - Управление Изменением. Как практика, это тянет из множества дисциплин социологии, чтобы эффективно принести людям, технологии, и идеям вместе в то же самое время.

    Copyright 2002 Dailey O'Brien, Inc

    (c) 2004 TurningPointe Marketing, Inc. Все права защищены.
    Продавая педагога, Ведущая бурильная труба O'Brien, создатель, "Создают
    TurningPointe! "Маркетинг Bootcamp. Узнать больше об этом постепенный
    программа, и подписывать бесплатно статьи с практическими рекомендациями и маркетинг 20 страниц