Пять Ошибок, Абсолютно Гарантируемых, чтобы Отогнать Ваших Лучших Клиентов

Все мы упорно трудимся, чтобы привлечь даже одного платящего клиента. Фактически, мы упорно трудимся, чтобы привлечь серьезные запросы. Все же удивительно, много деловых владельцев кажутся полными решимости отогнать бизнес! Каждый пример, процитированный здесь, основан на истинных, полностью зарегистрированных событиях, и с владельцами бизнеса новичка и с пятизвездными игроками шатра.

1. Защитные игры. Клиент пытается заказать продукт, только быть полностью обманутым запутывающей формой. Клиент пишет жалобу, выражая расстройство. Деловой владелец отвечает на письмо, "я написал пять бестселлеров на обслуживании клиента, таким образом я знаю то, что разумно. Никто больше не жаловался. И мы ничего не можем сделать так или иначе."

Компакт-диск за двадцать пять долларов не грандиозное предприятие, правильно? Но Вы вероятно делаете эти предложения, чтобы соблазнить стоящих немалых денег клиентов. И если они проверяют воды, они хотят видеть, как Вы действуете.

Лучше: Пропустите оправдания и примите ответственность, даже если Ваш клиент, кажется, полный техно-идиот. Он платит, правильно? "Я так сожалею, что Вам причинили беспокойство, когда Вы попытались заказать от нас. Спасибо за создание нас знающий об этой проблеме. Мы обсудим ситуацию с нашими проектировщиками сети на нашей следующей встрече. Тем временем, пожалуйста загрузите приветственное Специальное Сообщение относительно связанного раздела."

2. Кража домой с замаскированными коммерческими передачами. Клиенты подписывают для teleclass, раздутого как "Тайны помощи Вам сделать тысячи долларов с низким усилием. Богатый содержанием teleclass, который изменит Вашу жизнь." После вызова номера к другому концу планеты, и возможно вносить плату, они слышат часовую коммерческую подачу для книги, тренируя программу или семинар с четырьмя числами.

Лучше: Ничто неправильно с краткой коммерческой подачей. Но если Вы добавляете ценность во время класса, Вы не можете нуждаться в том! Предполагаемые клиенты слушают способ, которым Вы отвечаете на вопросы. Они хотят видеть, предоставляете ли Вы действительно творческие решения или подаете переработанное содержание, это о как привлечение чем сырое жаркое, повторно нагретое в микроволновой печи.

3. Бросок финта. Вы, как предполагается, бросаете кривые в своих противников - не Ваши товарищи по команде. И Ваши клиенты в конечном счете присоединяются к Вашей команде. Итак, почему Вы бросили бы товарища по команде curveball?

Бросок финта означает предлагать клиенту обслуживание, которое у него не было никакой причины ожидать - и вероятно никогда требуемый. Клиент хочет маркетинговый план - таким образом Вы спрашиваете об отрицательных мыслях, страхах и пагубных верованиях. Клиент хочет коммерческую стратегию - таким образом Вы спрашиваете много из, "что делает Вы думаете" вопросы и разговор об ответственности.

Разъясните результаты и deliverables, который клиент может ожидать получать. Будьте особенно ясны на различии между консультацией, тренировкой, mentoring и духовным руководством. Ожидание один и получая другой может чувствовать себя подобно посаженному праву шара между Вашими глазами.

4. Предложение Вашей ноги, чтобы опрокинуть бегуна. Ай! Вы никогда не делали бы этого, я надеюсь!

"Я послал Тренеру Elrod проект своей копии вебсайта, чтобы видеть, был ли я на верном пути. Он сказал мне, что он зарядит мою кредитную карту дополнительные 35 $ для того, чтобы редактировать. Когда я сказал не, он пожал и сказал, что он будет держать редактирование к себе. Я никогда не просил редактирование! Я только хотел быстрый краткий обзор - я все еще проектировал копию."

Лучше: Это легкая задача! Спросите, что хочет клиент. Предупредите об обвинениях загодя.. И как только он наткнулся вперед, отказываясь показать клиенту, отредактированная работа предполагает, что он и клиент - противники, не товарищи по команде.

Это - истинная история. До той поры, клиент Elrod's думал, что Elrod шел на воде. Не берите в голову, кто произвел недоразумение. То, что тридцать пять долларов стоят Elrod доброжелательность клиента, будущие запросы тренировки и бесчисленные направления. И давайте надеяться, что Elrod не шел вперед и помещать обвинение через. Мы не хотим пойти туда.

5. Получение игроков перепутано.

Когда клиенты платят за один на один консультацию, они ожидают, что Вы будете помнить их названия, их положения и их причуды.

"X продолжал говорить о создавании атмосферу моего доверия. Уверенность не моя проблема. Если бы я был больше уверен, то я был бы более высокомерным чем Дон Rickles." "Y предложил, чтобы я закончил назначение перед нашей следующей встречей. Когда мы собрались, она забыла все это." "Z продолжал обращаться к 'Вашему опыту в рекламе.' Я никогда не работал в рекламе! Это, должно быть, было другим клиентом!"

Лучше: Когда Вы не можете держать своих клиентов прямо, Вы нуждаетесь в меньшем количестве клиентов или лучшей системе регистрации. И только потому что большинство Ваших клиентов уверено проблемы, этот не подразумевает, что этот клиент делает!

Практический результат: Мы могли придумать множество примеров убивающих клиента ошибок. Дурные вести - то, что ошибки неизбежны, просто по природе предоставления услуг. Хорошие новости - то, что исправление ошибки может создать новое обязательство с Вашим клиентом, более жестко и более длинной длительностью чем оригинал.

Пример: Когда Вы промахиваетесь на запросе, Вы можете сказать: "спасибо за разделение Вашего feelngs так честно. Я хочу дать Вам реальную ценность. Мы можем наметить косметику, чтобы сосредоточиться независимо от того, что Вы нуждаетесь." Косметика могла бы быть только получасом, а не оригинальным полным часом. Клиент может даже сказать, "не беспокоятся - я ожидаю случайное несоответствие."

Но Вы заработаете огромную доброжелательность для того, чтобы предпринять усилие. Сосредоточьтесь на восстановлении, и Вы выиграете лояльность каждый раз.

************************************************************ Кэти Goodwin, доктор философии, написал Создание Большого Движения (NewHarbinger 1999). Она работает с профессионалами, которые бросают и переворачивают решение карьеры и нуждаются в тренере, чтобы помочь им провести коллективное обсуждение решения.