Технология CRM Соответствует Обману?
За прошлые несколько лет гудение о CRM (Управление Отношениями Клиента) росло экстенсивно. Кажется, что каждый руководитель Продаж Маркетинга говорит об этом. Исследование, проводимое СМИ Юпитера, Metrix нашел, что американские фирмы потратили больше чем 5.2 миллиардов $ в программном обеспечении технологии CRM в 2001, число, которое, как ожидают, повысится к 8.7 миллиардам $ к 2006. Расходы CRM росли значительно, особенно в финансовых услугах, розничной продаже, и телекоммуникациях.
Много компаний вложили капитал в системы CRM, чтобы сохранить клиентов, которые требуют больше и лучшие услуги поденно, но почему? Из-за недавних тенденций, потребительское поведение изменилось драматично в последних годах, и даже больше с текущим состоянием рынка. Согласно исследованию, сделанному Центром Стратегии Клиента, потребители менее заинтересованы в незначительных ценовых различиях, но выбирают компании, основанные на их услугах с добавленной стоимостью. Они хотят быть в состоянии получить то, в чем они нуждаются, быстро. С инструментами как Интернет теперь намного легче и для потребителей и для фирм сравнить предложения, и выключатель, если их потребности не встречены. Это особенно верно для клиентов высокой ценности, которые производят большинство прибыли для бизнеса.
Фирмы борются за способы сохранить этих клиентов, и привлечь новые в процессе. Так, как CRM ответ на не отставание от этих тенденций? CRM - стратегия (не, не программное обеспечение), чтобы преобразовать Ваш бизнес, чтобы быть клиентом, не продуктом, сосредоточенным. Программное обеспечение CRM - только инструмент, который помогает компании выполнить эту стратегию. В зависимости от его выполнения это может помочь Вашему бизнесу идентифицировать, кто Ваши клиенты, в чем они нуждаются и ожидают то, что могло хотеть. Это позволяет фирмам кроить предложения их текущим клиентам, строя более близкие отношения, которые заставляют их чувствовать себя ценными. Это может помочь устранить контакт и наложение данных между отделами и улучшить потребительское обслуживание. Например, Leah Holzman, Marketing Manager of TradeCard Inc, объяснила, как у маркетинга и коммерческих отделов в ее компании были проблемы, прикрепляющие каждое продвижение других и данные клиента. Они потратили сотни часов, управляя несоизмеримыми данными через многократные системы. Таким образом, пока они не осуществили инициативу CRM с помощью Salesforce. com. В целом, CRM может сделать Вашу компанию более эффективной и благоприятной для клиента, чтобы захватить большую долю на рынке, увеличить лояльность клиента, и привлечь больше клиентов.
Пока, CRM кажется, что мечта осуществляется. Все же исследования показывают, что больше чем половина инициатив CRM терпит неудачу. Несмотря на возрастающие расходы в CRM, обзоре 1 200 руководителей фирм, проводимых по условию, Институт Складирования показал, что 41 % полагал, что их CRM проектируют потенциальный провал Только 16 % были удовлетворены своим выполнением программного обеспечения CRM. Поскольку один старший маркетинговый руководитель требовал, Мы превратили ручной беспорядок в автоматизированный беспорядок, и в результате мы только сделали те же самые ошибки быстрее и более эффективно
Проблема с этими компаниями не состоит в том, что автоматизация CRM не в состоянии оправдать надежды. Есть несколько причин, почему эти системы не всегда производят желательные результаты. И большинство раз, это не имеет никакого отношения к программному обеспечению. Самая большая ошибка, которую может сделать менеджер, думают, что, как только программное обеспечение установлено, все проблемы будут решены. Чтобы быть успешным, инициатива CRM должна быть стратегическим изменением культуры всей компании и проектом процесса. Это влечет за собой получение всех Ваших служащих (не только обслуживание клиента), чтобы изменить способ, которым они выполняют их каждый день задачи так, чтобы соответствующая информация была собрана и использовалась производительным способом. Программное обеспечение - только инструмент, который держит вещи организованными так, чтобы успешный CRM был легче достигнуть. Как любое изменение в корпоративной культуре, этот проект требует полной поддержки от старшего управления.
Одна из самых общих проблем - то, что собранные данные не используются. Большие денежные суммы инвестируют в сбор всех различных видов информации относительно клиентов, все же много раз эта информация никогда не анализируется, никогда используется, чтобы понять клиента или обеспечить все льготы, которые может поставить CRM.
Рассматривая продавца и/или продукт, обязательно, чтобы любое программное обеспечение, система или обработал осуществленный, гибки. Они могут тогда приспособиться, наряду с компанией, к изменяющимся временам и тенденциям. Это особенно полезно в растущих фирмах, где потребности могли бы измениться, поскольку основания клиента растут, и бизнес расширяется.
Независимо от того, что предосторожности Вы можете взять, планируя и осуществляя инициативу CRM, единственная вещь, которая может уверить, ее успех для компании Ваши люди. В конце концов, целое понятие CRM основано на отношениях. И те не могут быть полностью автоматизированы. Нет никакой технологической замены для дружественного голоса или стоять, который понимает неприятности клиента и желает пойти выше и вне оказать лучшую услугу. CRM может только помочь компании управлять этими отношениями, чтобы оказать более персонифицированную услугу лояльным клиентам.
